4月28日，中消協(xié)發(fā)布《“新”消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告》，包括智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障、新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)、利用新技術(shù)手段操控價(jià)格設(shè)套牟利花樣翻新、線上不公平格式條款問題突出、配套服務(wù)保障短板亟待補(bǔ)齊等問題。

近年來，以傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域和電子商務(wù)相結(jié)合的新興商業(yè)模式以及以社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字技術(shù)相融合的新興消費(fèi)業(yè)態(tài)為代表的“新”消費(fèi)蓬勃發(fā)展，為消費(fèi)者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新動(dòng)能。但這些新模式和新業(yè)態(tài)在快速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)一些新情況和新問題，如一些平臺和經(jīng)營者違背“科技向善”的倫理價(jià)值，破壞公平競爭、誠實(shí)信用的市場秩序，引發(fā)不少新型消費(fèi)糾紛。

具體來講，智能產(chǎn)品質(zhì)量安全亟待保障。部分智能家電產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有些產(chǎn)品功能增加但系統(tǒng)穩(wěn)定性降低、故障頻發(fā);部分智能家電產(chǎn)品缺乏相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不同品牌產(chǎn)品之間互聯(lián)互通受限。

中消協(xié)指出，新商業(yè)模式營銷失范現(xiàn)象頻發(fā)。例如，一些商家和個(gè)人在社交平臺上進(jìn)行直播帶貨，相關(guān)平臺不承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者責(zé)任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費(fèi)者權(quán)益無法保障;部分主播及其團(tuán)隊(duì)不誠信營銷，部分網(wǎng)絡(luò)視頻節(jié)目主播誘導(dǎo)消費(fèi)者充值打賞或設(shè)置騙局詐騙消費(fèi)者錢財(cái);一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產(chǎn)品等。

中消協(xié)給出的案例顯示，2021年12月底，安徽省寧國市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會西津消保分會接到消費(fèi)者陳女士投訴，反映某平臺直播團(tuán)隊(duì)在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠，故事情節(jié)感人，消費(fèi)者很感動(dòng)，就在直播間購買了珍珠，佩帶后發(fā)現(xiàn)珍珠以次充好，要求退貨退款。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織調(diào)查，出售珍珠的商家注冊地在寧國，發(fā)貨地在杭州，其將商品交給該直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經(jīng)協(xié)商調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者貨款。

部分商家利用新技術(shù)手段操控價(jià)格、設(shè)套牟利花樣翻新。一些經(jīng)營者緊盯消費(fèi)者的“錢袋子”，通過網(wǎng)絡(luò)算法和新技術(shù)設(shè)套牟利。例如移動(dòng)支付方式下仍采用傳統(tǒng)“四舍五入”方式收費(fèi)有違誠信公平;利用智能產(chǎn)品軟件“升級”收取事前未明示費(fèi)用;部分網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)用算法對不同消費(fèi)習(xí)慣群體實(shí)施“價(jià)格歧視”，如網(wǎng)購平臺稱會員可享優(yōu)惠，實(shí)際非會員所享促銷優(yōu)惠卻大于會員，會員付費(fèi)未得到實(shí)惠;部分網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)置自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，如自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前未顯著提示，關(guān)閉通道難找或者取消不成功，免費(fèi)試用默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)、試用易取消難等。

值得注意的是，部分商家線上不公平格式條款問題突出。主要表現(xiàn)為，線上格式合同冗長專業(yè)、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益;各平臺格式合同條款內(nèi)容大體雷同，使消費(fèi)者難以選擇，加劇了消費(fèi)者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費(fèi)者協(xié)商締約的權(quán)利;部分網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者不標(biāo)明格式合同發(fā)布、變更時(shí)間，使自己可以隨意變更核心條款，消費(fèi)者難以知曉;有些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用不公平格式條款減免自身義務(wù)和責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任。如一些網(wǎng)絡(luò)商家對預(yù)售商品設(shè)置超長預(yù)售期，同時(shí)設(shè)置預(yù)售商品不退換、預(yù)付金不退等不公平格式條款。

另外，“新”消費(fèi)領(lǐng)域配套服務(wù)保障短板亟待補(bǔ)齊。隨著消費(fèi)新模式和新業(yè)態(tài)的發(fā)展，商品的售后服務(wù)需求發(fā)生很大變化，由此也引發(fā)了各種新問題。部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)配套服務(wù)欠缺，無人工客服，或者客服電話設(shè)置多重選擇，接轉(zhuǎn)不暢或困難;消費(fèi)者評價(jià)權(quán)行使遭限制或干擾，部分網(wǎng)絡(luò)平臺故意隱藏消費(fèi)者評價(jià)，一些商家甚至對差評消費(fèi)者實(shí)施人格侮辱和人身威脅等。

中消協(xié)給出案例，2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過某外賣平臺花費(fèi)53.8元，訂購三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發(fā)現(xiàn)壽司和刺身已經(jīng)散開不成型，影響食用，于是給了商家差評。其后，商家電話聯(lián)系消費(fèi)者稱其“是不是沒腦子，沒眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費(fèi)者評價(jià)下留言相同內(nèi)容。消費(fèi)者對此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經(jīng)昆明市盤龍區(qū)消費(fèi)者協(xié)會金辰分會調(diào)查、調(diào)解，商家向消費(fèi)者道歉并進(jìn)行退款，還進(jìn)行了內(nèi)部整改。

對此，中消協(xié)建議，相關(guān)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持倫理先行，實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)任的創(chuàng)新;杜絕強(qiáng)制交易和差別待遇;重視消費(fèi)者訴求，讓消費(fèi)者共享技術(shù)進(jìn)步成果。

在政府管理方面，應(yīng)加強(qiáng)立法研究，完善有關(guān)社交電商、社區(qū)團(tuán)購、網(wǎng)絡(luò)游戲、虛擬財(cái)產(chǎn)等方面的法律規(guī)定;督促企業(yè)正確對待科技創(chuàng)新與消費(fèi)者安全問題。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)領(lǐng)域 專題報(bào)告 智能產(chǎn)品 數(shù)字技術(shù)