智能快遞柜巨頭豐巢科技收取超時(shí)費(fèi)所引發(fā)的話題仍在持續(xù)發(fā)酵。國內(nèi)多地均出現(xiàn)部分小區(qū)選擇停用豐巢快遞柜的現(xiàn)象，山東、江蘇、浙江、福建等地監(jiān)管部門也陸續(xù)發(fā)聲，回應(yīng)快遞柜收費(fèi)相關(guān)話題。5月9日晚，豐巢發(fā)布致用戶公開信再度回應(yīng)，解釋初衷并推出鼓勵(lì)盡早取件的紅包政策。

“超時(shí)收費(fèi)”引發(fā)爭議后，事件演繹顯然超出了豐巢科技的預(yù)料。對收費(fèi)規(guī)定大多數(shù)網(wǎng)友表示不滿，多地部分小區(qū)業(yè)委會(huì)暫停合作，多地監(jiān)管部門表明了依法處理的態(tài)度，另外快遞員也不認(rèn)可。出現(xiàn)如今這種局面，既緣于豐巢科技之前關(guān)于會(huì)員制的決策過于草率，也緣于后續(xù)應(yīng)對之策不明智。

從理論上來說，智能快遞柜是解決快遞“最后100米”難題的有效辦法，理應(yīng)受到各方歡迎。至于收費(fèi)，假如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間設(shè)定合理的話，相信一些用戶也能接受，因?yàn)闀?huì)有相應(yīng)的成本支出。從如今情況來看，其免費(fèi)保管時(shí)間為12個(gè)小時(shí)，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)的收費(fèi)規(guī)定，顯然并不太合理。

12小時(shí)的免費(fèi)保管時(shí)間不太適合北上廣深等大城市。很多上班族早上七八點(diǎn)鐘出門，晚上七八點(diǎn)鐘都未必能準(zhǔn)時(shí)回家，就要為超時(shí)付費(fèi)。對用戶來說，網(wǎng)上購物時(shí)已支付了快遞費(fèi)用，再為超時(shí)付費(fèi)等于二次付費(fèi)。有的網(wǎng)購小商品總價(jià)沒有多少錢，二次付費(fèi)增加成本，用戶自然不愿承受。

更重要的是，不少用戶本來家里有人，但某些快遞員為了省時(shí)省事，未征得收件人同意直接把快件放入智能快遞柜，既造成了用戶不便，也容易造成二次付費(fèi)。雖然交通運(yùn)輸部去年發(fā)布的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定“應(yīng)當(dāng)征得收件人同意”，但一些快遞員總會(huì)找各種理由為自己辯解。

可見，豐巢科技最初關(guān)于“超時(shí)收費(fèi)”的決策是欠妥的，只考慮了企業(yè)自身利益，沒有充分考慮用戶利益。讓人感到遺憾的還有，豐巢在“超時(shí)收費(fèi)”引發(fā)爭議后不但不反思，反而以選擇停用的業(yè)委會(huì)毀約為由將追索損失——即使以契約為依據(jù)可以追索損失，但會(huì)得罪業(yè)委會(huì)這類組織，不利于今后合作。

該企業(yè)推出鼓勵(lì)盡早取件的紅包政策看似能減少收件人超時(shí)付費(fèi)，但并未抓住關(guān)鍵，因?yàn)槭占四芊癖M早取件并不在于紅包激勵(lì)，而在于時(shí)間上是否允許。如上班族回家路途遠(yuǎn)或者經(jīng)常加班，再多紅包鼓勵(lì)也無法盡早取件。此外，豐巢精選的網(wǎng)友留言大多支持超時(shí)收費(fèi)且?guī)в形耆栊匝哉?，明顯屬于應(yīng)對失策。

作為一家現(xiàn)代企業(yè)，當(dāng)多項(xiàng)決策出現(xiàn)失誤時(shí)，就要為此付出相應(yīng)的代價(jià)。要修復(fù)決策失誤，最好的辦法是暫停執(zhí)行“超時(shí)收費(fèi)”規(guī)定，盡快回歸多方協(xié)商，只有在多方協(xié)商中充分兼顧各方利益，重新調(diào)整收費(fèi)規(guī)定，才有希望讓各方接受新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，豐巢科技的企業(yè)形象才能修復(fù)。

當(dāng)務(wù)之急，用戶代表、業(yè)委會(huì)、快遞員、快遞企業(yè)、豐巢科技、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門等應(yīng)當(dāng)共同協(xié)商，根據(jù)每個(gè)城市實(shí)際情況延長智能快遞柜免費(fèi)保管時(shí)間，以有效措施防止快遞員未征得收件人同意直投智能快遞柜，并建立合理有效的爭議解決機(jī)制，智能快遞柜收費(fèi)才能真正行得通。

智能快遞柜收費(fèi)問題并不是單純的企業(yè)行為，而是涉及多方利益的半公共性質(zhì)的行為。要解決公共性質(zhì)或半公共性質(zhì)的問題，只有讓相關(guān)利益方充分博弈、充分協(xié)商、透明操作，才能真正實(shí)現(xiàn)共贏。

關(guān)鍵詞： 快遞柜