徐馳是北京煒衡律師事務(wù)所合伙人，這是家有著5000多名律師的大所。他至今記得14年前剛?cè)胄袝r(shí)，起薪只有500元，一路狂奔到今天，他取得了一定的成就，同時(shí)把自己繃得很緊。

40歲的年紀(jì)，徐馳跟很多同齡人一樣，有些許焦慮。律師這個(gè)行業(yè)靠的是“超強(qiáng)個(gè)體”，名氣大了，客戶(hù)多了，但他一天只有24小時(shí)，在時(shí)間管理上“擠牙膏”，潛力總是有限的。2018年，我國(guó)共有42.3萬(wàn)名律師，司法部預(yù)測(cè)，這個(gè)數(shù)字在2022年將達(dá)到62萬(wàn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化。

兩年前，徐馳開(kāi)始謀求改變，不斷出錢(qián)、投資源，付諸行動(dòng)，變化積少成多。12月17日見(jiàn)到記者時(shí)，徐馳正趕去天津辦案，一路上都在刷平板電腦上的釘釘，在項(xiàng)目管理、知識(shí)庫(kù)和聊天框之間切換。

“我們這兩年做的事，是把法律顧問(wèn)服務(wù)流程化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化，目前已經(jīng)收到了效果，僅溝通時(shí)間就省去了80%。團(tuán)隊(duì)不斷沉淀數(shù)字資產(chǎn)，年輕律師也更好地實(shí)現(xiàn)了價(jià)值。”徐馳說(shuō)。

他相信，改變才剛剛開(kāi)始。

快遞查詢(xún)帶來(lái)的啟示：

何不讓客戶(hù)看到每一步?

為什么總是如此地慌慌張張、匆匆忙忙?——兩年前，徐馳一直被這個(gè)問(wèn)題困擾。這不是他一個(gè)人的問(wèn)題，以常年法律顧問(wèn)服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“常法服務(wù)”)為主業(yè)的律師們幾乎都有同感。

徐馳找到了他的答案：“起草一份合同，可能需要48小時(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，客戶(hù)不斷打電話(huà)、發(fā)微信催促，恨不能現(xiàn)在、立刻、馬上。其實(shí)哪兒有那么多急事?客戶(hù)不確定我們是否已經(jīng)開(kāi)干，是否全力在干，這種不確定性造成了不信任感，和極高的溝通成本。”

怎樣才能讓客戶(hù)真正信任律師?快遞查詢(xún)給了徐馳啟示：“我們網(wǎng)購(gòu)后，從來(lái)不會(huì)去催問(wèn)快遞公司東西運(yùn)到哪兒了，因?yàn)樗麄冎鲃?dòng)實(shí)時(shí)更新動(dòng)態(tài)，我們能清楚看到每一步。”

徐馳照此推斷，他需要做兩件事：一是讓常法服務(wù)的流程在線(xiàn)實(shí)時(shí)更新;二是讓客戶(hù)能夠看到每一步進(jìn)展。

像快遞公司那樣自建系統(tǒng)，成本高昂，對(duì)他而言不現(xiàn)實(shí)。徐馳本科念的是工程管理專(zhuān)業(yè)，有較強(qiáng)的工具思維，2016年他為一家投資公司提供法律服務(wù)時(shí)，一周之內(nèi)對(duì)多地的十幾個(gè)標(biāo)的做盡調(diào)，靠項(xiàng)目管理應(yīng)用同時(shí)兼顧。這一次，他決定啟用釘釘及其項(xiàng)目管理、知識(shí)管理功能。

徐馳的客戶(hù)以科技公司和醫(yī)療行業(yè)企業(yè)為主，他把企業(yè)常法服務(wù)大致分成了八大類(lèi)，涉及：人力資源、合同管理、應(yīng)收賬款、智力資產(chǎn)保護(hù)、品牌商譽(yù)維護(hù)、投融資、企業(yè)合規(guī)等，每一類(lèi)都有相對(duì)通用的流程。他根據(jù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)逐一提煉，制成模板固定在釘釘項(xiàng)目管理應(yīng)用上，并關(guān)聯(lián)知識(shí)管理應(yīng)用的條目。

每一步該干什么，怎么往下推，具體責(zé)任人是誰(shuí)，需要投入多少人力，需要哪些材料等事項(xiàng)，都“導(dǎo)航”得清楚明白。

客戶(hù)在釘釘上發(fā)送消息提出需求，徐馳團(tuán)隊(duì)根據(jù)緊急程度定級(jí)，在項(xiàng)目管理中制定計(jì)劃，分解任務(wù)，每完成一項(xiàng)子任務(wù)，都即時(shí)更新動(dòng)態(tài)，客戶(hù)可以主動(dòng)查看，律師同時(shí)會(huì)向他推送釘釘提示消息。

(圖為徐馳律師，他說(shuō)他的工作基本全在釘釘上。)

徐馳小范圍試了試，效果很好，在線(xiàn)化、透明化讓客戶(hù)有了信任感，他們不再焦慮。不僅如此，由于律師和客戶(hù)都可在流程中隨時(shí)補(bǔ)充、更正信息，信息的準(zhǔn)確度也大為提升。他逐步擴(kuò)大了使用范圍。

不見(jiàn)面、不打電話(huà)到底行不行?

這個(gè)9人律師團(tuán)隊(duì)的效率革命

徐馳把他的理念總結(jié)為“兩少一多”：“盡量少跑腿、少打電話(huà)，多上線(xiàn)。北京這么大，一個(gè)小時(shí)的服務(wù)，途中來(lái)回可能需要三個(gè)小時(shí)，半天時(shí)間就沒(méi)有了?？蛻?hù)習(xí)慣打電話(huà)，法務(wù)打，業(yè)務(wù)打，老板也打，大量的重復(fù)、無(wú)效溝通，信息傳遞也不準(zhǔn)確。現(xiàn)在，所有人都上線(xiàn)，都在同一個(gè)界面上交互，溝通變得順暢高效。”

他剛推出這套模式時(shí)，一些客戶(hù)不接受。突如其來(lái)的疫情按下了數(shù)字化的快進(jìn)鍵，釘釘?shù)仍诰€(xiàn)辦公產(chǎn)品被大范圍使用，特別是疫情初期，律師迫不得已只能在線(xiàn)提供服務(wù)，這相當(dāng)于做了一場(chǎng)強(qiáng)制性試驗(yàn)：不跑腿、不打電話(huà)到底行不行?

徐馳團(tuán)隊(duì)一連兩個(gè)月只能在線(xiàn)辦公，客戶(hù)起初被動(dòng)去習(xí)慣，后來(lái)發(fā)現(xiàn)不僅效果沒(méi)打折，反而體驗(yàn)更好。據(jù)初步估算，因避免了無(wú)效溝通和重復(fù)溝通，僅溝通時(shí)間就省去了80%，你好我好大家好。2020年全年，徐馳新增客戶(hù)20多家。

李女士是北京一家醫(yī)療公司的管理人員，當(dāng)徐馳推出新的服務(wù)模式時(shí)，她欣然接受。“我們以前通過(guò)微信群對(duì)接法務(wù)，群里人很多，叮鈴叮鈴響個(gè)沒(méi)完，有些事跟其他人毫無(wú)關(guān)系，大家都覺(jué)得煩。感到煩了以后就不經(jīng)常打開(kāi)群了，跟自己有關(guān)的可能也會(huì)漏看，最終還得打電話(huà)來(lái)提醒。群里的合同版本一個(gè)又一個(gè)，我也搞不清楚哪個(gè)是最終版本……”她一頓吐槽。

李女士說(shuō)，她一年到頭只見(jiàn)徐馳兩三回，公司疫情之前就全員用釘釘，無(wú)論是合同問(wèn)題、還是侵權(quán)處理，在線(xiàn)服務(wù)不僅沒(méi)影響實(shí)際效果，還給了她驚喜：“項(xiàng)目流程把每類(lèi)問(wèn)題可能涉及的事項(xiàng)都提前考慮到了，比我們自己想得還周到。以前在電話(huà)里講，翻來(lái)覆去講不清楚，現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)，每一步的工作記錄都很清楚。”

徐馳團(tuán)隊(duì)總共9人，除他之外以90后年輕律師為主?？蛻?hù)打開(kāi)項(xiàng)目管理頁(yè)面，可以看到具體由哪位律師在處理哪一步流程。在徐馳的界面上，每位同事的任務(wù)數(shù)、任務(wù)分類(lèi)、執(zhí)行情況、重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)等，都以柱狀圖、餅狀圖呈現(xiàn)，一目了然。

(徐馳利用項(xiàng)目管理應(yīng)用打造數(shù)字化法律服務(wù)。)

起初，徐馳面臨的最大挑戰(zhàn)是客戶(hù)“認(rèn)臉”，一些企業(yè)沖著他本人的資歷而來(lái)。但他確信，除了極個(gè)別高難度問(wèn)題，年輕律師只要照著系統(tǒng)指引一步一步往下走，最后的交付不會(huì)有任何問(wèn)題。

團(tuán)隊(duì)9人中，徐馳的時(shí)間最值錢(qián)，如果他事必躬親，對(duì)應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用(無(wú)論是按年計(jì)費(fèi)，還是按次收付費(fèi))不可能低。徐馳在項(xiàng)目管理應(yīng)用里開(kāi)發(fā)了一個(gè)插件，每次開(kāi)始在線(xiàn)服務(wù)，一鍵啟動(dòng)計(jì)時(shí)，這就把服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)有理有據(jù)地算清楚了，客戶(hù)也能在線(xiàn)看到。

有家物業(yè)租賃公司，徐馳團(tuán)隊(duì)2018年為它服務(wù)了600多個(gè)工作時(shí)，“一算賬，虧本”。但在這一年時(shí)間里，他們幫這家公司理順了采購(gòu)、簽約、催收等流程和文本，并全部在系統(tǒng)上做了標(biāo)準(zhǔn)化，在此基礎(chǔ)上，2019年工作時(shí)縮減到了300多個(gè)小時(shí)，提效50%。

更高的費(fèi)效比和人效比，這正是徐馳所追求的：“我們?cè)诰€(xiàn)交付的不僅是一個(gè)結(jié)果，而是整套工作過(guò)程，給我們、也給客戶(hù)沉淀長(zhǎng)期可復(fù)用的知識(shí)和方法，形成效率上的良性循環(huán)。”

隨著知識(shí)的不斷積累、流程的不斷完善，徐馳在團(tuán)隊(duì)常法服務(wù)中的工時(shí)占比從最高時(shí)的接近20%，降到了如今的3%，相當(dāng)部分客戶(hù)不再“認(rèn)臉”，他只需在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)為年輕同事們護(hù)航。

從“Made by師傅”到“Made by知識(shí)庫(kù)”

一條年輕律師的逆襲之路?

崔甜夢(mèng)今年27歲，去年研究生畢業(yè)求職，徐馳給她做的面試。面試嚴(yán)重“超綱”，重點(diǎn)內(nèi)容是關(guān)于那套釘釘系統(tǒng)的詳情介紹。“我聽(tīng)后馬上就動(dòng)心了，感覺(jué)能學(xué)到東西。”崔甜夢(mèng)說(shuō)。崔甜夢(mèng)本科學(xué)的也是工科，對(duì)流程、系統(tǒng)比較敏感。徐馳坦言，他對(duì)工科背景的年輕律師有所偏愛(ài)。

去年12月，崔甜夢(mèng)正式加入徐馳團(tuán)隊(duì)，從律師助理做起，起步卻不大順利。春節(jié)后疫情暴發(fā)，她被“困”在了河北老家，那兩個(gè)月只能通過(guò)釘釘遠(yuǎn)程辦公。

“我當(dāng)時(shí)比較缺經(jīng)驗(yàn)，一些問(wèn)題拿不準(zhǔn)，又不好意思一直打電話(huà)打攪前輩，就全部在項(xiàng)目管理流程中標(biāo)注，主辦律師同步就能看到，幫我補(bǔ)充把關(guān)。”她說(shuō)，僅僅這一點(diǎn)，就讓他感受到了數(shù)字化的優(yōu)勢(shì)。

目前，崔甜夢(mèng)在各個(gè)項(xiàng)目中承擔(dān)合同初審的任務(wù)。在她之前，有同事專(zhuān)門(mén)對(duì)接客戶(hù)，創(chuàng)建任務(wù)，明確需求;在她之后，有人復(fù)核，清潔交付。雖說(shuō)是“初審”，但合同千變?nèi)f化，要搞明白也并不容易。崔甜夢(mèng)說(shuō)，經(jīng)過(guò)一年的歷練，她成長(zhǎng)迅速。

根據(jù)行業(yè)慣例，律師助理的薪酬通常“一口價(jià)”，干多干少一個(gè)樣，拿到執(zhí)業(yè)證了再商議加薪。崔甜夢(mèng)的收入?yún)s有很大的彈性空間，她透露自己目前的收入在同輩中“偏高”。增收來(lái)自?xún)刹糠郑阂皇菍?zhuān)業(yè)分工提高了每個(gè)人的效率;二是工作計(jì)時(shí)、在線(xiàn)透明，分配變得可量化，有效激勵(lì)每個(gè)人。

徐馳正在搭建一套薪酬算法，根據(jù)執(zhí)業(yè)時(shí)間、系統(tǒng)工時(shí)、主辦項(xiàng)目數(shù)、非主辦項(xiàng)目數(shù)等參數(shù)，確定團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的“燃點(diǎn)值”，進(jìn)而確定每個(gè)人的時(shí)薪。

一些朋友擔(dān)心崔甜夢(mèng)在這套“流水線(xiàn)”里學(xué)不到東西，她并不這么認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的知識(shí)庫(kù)給了她極大幫助。“每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程和相應(yīng)的知識(shí)都沉淀在知識(shí)庫(kù)里，只要我想學(xué)，隨時(shí)都可以。”崔甜夢(mèng)說(shuō)。

每個(gè)知識(shí)條目都與項(xiàng)目任務(wù)關(guān)聯(lián)，在明確客戶(hù)需求后，大家先去知識(shí)庫(kù)消化過(guò)往案例，0成本復(fù)用實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)細(xì)致到該如何跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)，“確保實(shí)習(xí)生三個(gè)月內(nèi)能上手”。知識(shí)與任務(wù)的綁定還有強(qiáng)化記憶的作用，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)更容易“入腦”。

隨著知識(shí)庫(kù)里的沉淀越來(lái)越多，徐馳開(kāi)始編撰《律師培養(yǎng)手冊(cè)》，他以時(shí)間為維度，對(duì)知識(shí)作了分層，實(shí)習(xí)律師入職第一個(gè)月、第一個(gè)半年、第一年、前三年分別該掌握哪些知識(shí)、積累哪些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，都做明確指引和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

“傳統(tǒng)的律師培養(yǎng)模式是‘師徒制’，師傅干什么，徒弟就學(xué)什么;師傅不會(huì)的，徒弟可能也不會(huì)。相比之下，我們?cè)谧隹桃庥?xùn)練，每個(gè)階段分別重點(diǎn)訓(xùn)練什么，很體系化，可以彌補(bǔ)師徒制下年輕律師的知識(shí)和能力盲區(qū)。”徐馳說(shuō)，“其他團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和能力記在紙上，記在個(gè)人的腦子里，我們?cè)噲D通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理的自動(dòng)化，把它們記在系統(tǒng)里，記在‘云’上。”

內(nèi)部動(dòng)力不足?

還有很長(zhǎng)的路要走

徐馳的變革有個(gè)大背景：大量新人持續(xù)涌入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，降本增效迫在眉睫。2018年底，全國(guó)律師總?cè)藬?shù)達(dá)到42.3萬(wàn)人，司法部在《全面深化司法行政改革綱要(2018~2022年)》中預(yù)測(cè)：到2022年，全國(guó)律師總?cè)藬?shù)將達(dá)到 62 萬(wàn)人，4年凈增46.5%。

“像2005年~2015年那樣的好行情已經(jīng)一去不復(fù)返了。人數(shù)激增勢(shì)必引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)，但任何不以降本增效為前提的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，都意味著服務(wù)水平的滑坡。數(shù)字化是我能想到的最好的應(yīng)對(duì)辦法。”徐馳說(shuō)。

多名資深律師在接受記者采訪時(shí)表達(dá)了類(lèi)似觀點(diǎn)。北京資深律師周健(化名)指出，各大律所提出數(shù)字化升級(jí)已有些年月，但多半還停留在口頭上，在實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中缺乏足夠動(dòng)力，質(zhì)變性的成果有限。

“律師群體本身偏保守，律所的決策人年齡往往偏大，對(duì)數(shù)字化缺乏足夠深的理解。他們自身已經(jīng)功成名就，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的感知不如年輕律師直接，也不愿意下大血本去傷筋動(dòng)骨。”周健觀點(diǎn)尖銳，“律師服務(wù)的數(shù)字化、透明化，動(dòng)力只能來(lái)自客戶(hù)，來(lái)自市場(chǎng)。一旦越來(lái)越多的客戶(hù)認(rèn)準(zhǔn)了新模式，律所不變也不行。”

事實(shí)上，像徐馳這樣依托數(shù)字化平臺(tái)服務(wù)客戶(hù)，在業(yè)內(nèi)屬于“跳躍式升級(jí)”，絕大部分律所目前連內(nèi)部協(xié)同的數(shù)字化都還沒(méi)實(shí)現(xiàn)。

周健舉例：“比如合伙人需要找律師幫把手時(shí)，基本上靠隨機(jī)找，先找甲，甲說(shuō)他沒(méi)空(無(wú)論真沒(méi)空，還是假?zèng)]空)，就轉(zhuǎn)頭找乙;乙如果沒(méi)空，就再找丙。最后有空的，很可能是那個(gè)能力不足，大家都不愿找的律師。”在徐馳的系統(tǒng)里，這不可能成為問(wèn)題，因?yàn)樵卺斸斏厦總€(gè)人的日程安排都動(dòng)態(tài)可見(jiàn)。

徐馳強(qiáng)調(diào)：律師服務(wù)的數(shù)字化≠互聯(lián)網(wǎng)律師。“我們提供的還是傳統(tǒng)法律服務(wù)，只是借助了更好的工具，創(chuàng)造了更高的效率。律師未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自時(shí)間管理和知識(shí)管理的優(yōu)化。”他說(shuō)。

周健認(rèn)為，徐馳的探索值得同行借鑒：“局部成熟后，這套模式完全可以復(fù)制到更多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。理論上，任何法律服務(wù)都可以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化。但從現(xiàn)狀看，未來(lái)還有很長(zhǎng)的路要走。”

關(guān)鍵詞： 律所 釘釘