不久前，北京下了一場(chǎng)大雪，環(huán)球影城的哈利波特園區(qū)被大雪和霧靄覆蓋，這一景象被網(wǎng)友們推上了熱搜，“哈迷”們紛紛驚嘆“這是霍格沃茨開(kāi)學(xué)了”。

作為全球最受歡迎的IP之一，哈利波特在中國(guó)也有大批擁躉，一切與之相關(guān)的事件都會(huì)受到廣泛關(guān)注。但關(guān)注同時(shí)也是一把雙刃劍，其帶來(lái)巨大流量的同時(shí)，也會(huì)帶來(lái)更嚴(yán)苛的審視，和更高的風(fēng)險(xiǎn)。

今天我們要討論的話題，就是近日發(fā)生在手游《哈利波特：魔法覺(jué)醒》身上的一起風(fēng)波。這款原著官方授權(quán)游戲9月初一上線就登頂各大游戲下載平臺(tái)榜單，成為近期最受關(guān)注的游戲。但最近，其卻陷入女性角色“吐舌頭”BUG風(fēng)波，工作室回應(yīng)其動(dòng)畫(huà)異常是“穿?！彼?，并向網(wǎng)友展開(kāi)了數(shù)日多輪的解釋與溝通，最終獲得了用戶的認(rèn)可。

在事件平息之后，我們嘗試梳理一下此次事件的前因后果，理性分析是非對(duì)錯(cuò)，看看這一事件是否可以給游戲開(kāi)發(fā)者、運(yùn)營(yíng)者，乃至整個(gè)游戲行業(yè)帶來(lái)一些啟示？

到底是不是“穿?！保?/strong>

11月初，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》發(fā)布了近景拍攝的功能，這一功能的本意是增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，讓玩家享受到更加沉浸炫目的游戲視覺(jué)效果。但意外發(fā)生了——有玩家發(fā)現(xiàn)了女性魔法師在遭受咒術(shù)攻擊時(shí)會(huì)出現(xiàn)“吐舌頭”的疑似“不雅表情”。

這一事件在11月14日晚間逐步發(fā)酵，開(kāi)始引起廣大玩家和工作室的注意。隨即，微博賬號(hào)“哈利波特魔法覺(jué)醒工作室”于14日當(dāng)晚發(fā)布通告，稱已知悉此動(dòng)畫(huà)異常BUG，并初步解釋因“舌頭未經(jīng)過(guò)受擊處理，錯(cuò)誤地穿過(guò)了下巴”所致，也就是我們俗稱的“穿?！?。

所謂“穿?！?，是指3D物體之間因?yàn)榕鲎苍O(shè)定失誤導(dǎo)致互相穿透，體現(xiàn)在這個(gè)事件中就是舌頭穿過(guò)下巴的BUG。

事實(shí)上穿模BUG在3D游戲中非常常見(jiàn)，甚至可以說(shuō)是大型3D游戲幾乎不可避免的BUG，因?yàn)橛螒蛑械奈锢硪娼K歸是“假的”，它只是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界物理系統(tǒng)的近似計(jì)算，其計(jì)算越逼近“真”，消耗的性能就越大，甚至是幾何級(jí)數(shù)地增大。

所以玩家對(duì)游戲中的穿模現(xiàn)象也早已習(xí)以為常見(jiàn)怪不怪。那么為什么偏偏在此次事件中，玩家卻針對(duì)“是否穿?！陛^起了真兒呢？

網(wǎng)友的質(zhì)疑主要集中在是否只有女性角色出現(xiàn)這個(gè)BUG上。

針對(duì)網(wǎng)友的質(zhì)疑，工作室16日和21日在其官方賬號(hào)上兩次發(fā)布致歉信，進(jìn)行了詳細(xì)的解釋。在21號(hào)的道歉信中，還通過(guò)視頻復(fù)現(xiàn)了男性角色同樣會(huì)出現(xiàn)吐舌頭BUG的動(dòng)畫(huà)，并且進(jìn)一步解釋了男女角色都會(huì)在受攻擊動(dòng)畫(huà)中的某一幀出現(xiàn)“臉部shader全覆蓋”，導(dǎo)致表情泛紅的問(wèn)題。

事件至此，相信多數(shù)玩家心中已經(jīng)有了自己的判斷。

陸續(xù)開(kāi)始有玩家發(fā)布自己在游戲中復(fù)現(xiàn)的男性角色穿模截圖，甚至不少游戲建模師也加入進(jìn)來(lái)，在各大平臺(tái)發(fā)布文章和視頻，通過(guò)自己的建模復(fù)現(xiàn)游戲中出現(xiàn)的穿模效果。

由此可見(jiàn)，這確實(shí)是一場(chǎng)由Bug引起的風(fēng)波，Bug的出現(xiàn)游戲工作室難辭其咎，但其演變過(guò)程中，也確實(shí)存在不少誤會(huì)。

工作室做錯(cuò)和做對(duì)了哪些事情？

即便是誤會(huì)，這個(gè)誤會(huì)也是需要游戲工作室誠(chéng)懇地解釋和消除的，更何況一個(gè)BUG的產(chǎn)生，工作室更是負(fù)有不可推卸的責(zé)任。那么我們就來(lái)看一看，在整個(gè)事件的產(chǎn)生和傳播過(guò)程中，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》工作室究竟“做錯(cuò)”和“做對(duì)”了哪些事情？

首先，雖然“穿?！焙茈y避免，但具體到這次BUG上，不可否認(rèn)的是工作室對(duì)建模的把控出現(xiàn)了失誤，并且如工作室官方賬號(hào)所言，“在審核過(guò)程中沒(méi)能從源頭阻斷、修正這一錯(cuò)誤”。

其次，在事件發(fā)酵過(guò)程中，被網(wǎng)友廣泛詬病的，則是官方?jīng)]有在第一時(shí)間給出足夠明確的態(tài)度。持這種態(tài)度的朋友主要是認(rèn)為，雖然官方在事件發(fā)酵的當(dāng)晚就進(jìn)行了回應(yīng)，但簡(jiǎn)短的回應(yīng)沒(méi)有給出詳細(xì)解釋，很難令人信服。

這就需要我們來(lái)捋一捋時(shí)間線了：11月14日周日晚間事件發(fā)酵，23：27分工作室官方賬號(hào)給出BUG原因并表示正在修復(fù)；11月15日11：58分，官方賬號(hào)宣布BUG修復(fù)完畢，同時(shí)表明態(tài)度向用戶致歉，并給出補(bǔ)償方案；11月16日12：45分，官方發(fā)布致歉信再次致歉，并且詳細(xì)回答了BUG的產(chǎn)生原因、是否只有女性角色出現(xiàn)BUG，以及工作室處理辦法等問(wèn)題；11月19日，工作室開(kāi)啟“哈利波特設(shè)計(jì)師對(duì)話”欄目，針對(duì)玩家關(guān)注的話題進(jìn)行交流互動(dòng)；11月21日，工作室再次公布事件排查與反思進(jìn)度，通過(guò)視頻再次解答網(wǎng)友提出的疑問(wèn)，并且同步了工作流程優(yōu)化方案。

能夠看出，實(shí)際上工作室是在第一時(shí)間就對(duì)事件啟動(dòng)了調(diào)查，從游戲開(kāi)發(fā)者的角度來(lái)講，定位問(wèn)題、尋找原因、修復(fù)BUG和重新測(cè)試都需要時(shí)間，所以很難第一時(shí)間給出足夠明確的態(tài)度。

在連夜的危機(jī)處理之后，第二天中午官方給出了明確的態(tài)度和補(bǔ)償方案，第三天中午則將整個(gè)BUG進(jìn)行了完整細(xì)致的復(fù)盤，從這個(gè)處理效率上來(lái)講，或許還可以優(yōu)化，但的確不算不負(fù)責(zé)任。

實(shí)際上，整理出了工作室應(yīng)對(duì)整個(gè)危機(jī)的處理過(guò)程，我們還是能夠從中發(fā)現(xiàn)一些可取之處的。

第一是及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于一款游戲來(lái)說(shuō)，游戲內(nèi)容和體驗(yàn)是其最重要的部分。BUG被發(fā)現(xiàn)以后，雖然不是工作日，但工作室做到了連夜修復(fù)問(wèn)題，也就完成了最重要，同時(shí)也是最基本的任務(wù)。

第二是細(xì)致解釋問(wèn)題。在BUG修復(fù)之后，工作室接連發(fā)出幾篇致歉信，通過(guò)長(zhǎng)文、視頻結(jié)合的方式，直觀地向玩家解釋技術(shù)問(wèn)題，是消除誤會(huì)、逐漸贏回用戶信任的關(guān)鍵因素。

第三是優(yōu)化流程問(wèn)題。在事件平息幾天之后，官方賬號(hào)仍然持續(xù)公布了工作流程優(yōu)化方案，不僅更換了審核團(tuán)隊(duì)、對(duì)核心決策團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了處罰，還重新梳理了開(kāi)發(fā)、美術(shù)、測(cè)試、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，力求從根源上杜絕同類事件發(fā)生的可能性。

第四是建立溝通機(jī)制。這也是此次風(fēng)波帶來(lái)的最重要也是最有價(jià)值的反思——工作室通過(guò)QA問(wèn)答機(jī)制開(kāi)啟了和玩家的直接溝通渠道，通過(guò)交流向玩家袒露誠(chéng)意，并且計(jì)劃在未來(lái)的開(kāi)發(fā)中設(shè)置更開(kāi)放的選項(xiàng)，賦予玩家更大的權(quán)利，從而在某種意義上使這款游戲成為一款開(kāi)發(fā)者與玩家“共創(chuàng)”的游戲。

可以說(shuō)，在認(rèn)識(shí)到初期的溝通偏差之后，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》工作室最終完成了一次頗具示范意義的糾錯(cuò)。

風(fēng)波之后的反思

這樣的風(fēng)波在游戲史上并不少見(jiàn)，幾乎每一款備受矚目的游戲都會(huì)經(jīng)歷這樣一場(chǎng)甚至幾場(chǎng)風(fēng)波。

縱觀游戲歷史上那些著名的BUG，它們中有些成為了玩家記憶中的美妙瞬間，有些直接導(dǎo)致一款游戲的隕落，有些，則促進(jìn)了游戲體驗(yàn)的進(jìn)化甚至整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步。

比如早期FC游戲《超級(jí)馬里奧》，當(dāng)游戲進(jìn)行到3-1關(guān)末尾時(shí)，玩家可以通過(guò)無(wú)限踩一只位于臺(tái)階上的烏龜來(lái)完成“無(wú)限刷命”，不少菜鳥(niǎo)玩家正是通過(guò)這個(gè)BUG才完成了通關(guān)，留下了關(guān)于這款游戲的美好記憶的。

起到正面作用的BUG比如FPS游戲《CS》中的“甩狙”BUG——當(dāng)鼠標(biāo)準(zhǔn)星移動(dòng)過(guò)快，那么在開(kāi)槍前一瞬間，鼠標(biāo)所移動(dòng)過(guò)的一段軌跡范圍，都會(huì)被視為“擊中”，簡(jiǎn)單說(shuō)就是你沒(méi)打中，但系統(tǒng)誤判你打中了。

這一BUG在經(jīng)過(guò)調(diào)整之后，衍生成為一種高端的操作玩法，“甩狙”這項(xiàng)極富魅力的操作，也便在之后成為眾多FPS游戲的標(biāo)配。

所以，復(fù)盤《哈利波特：魔法覺(jué)醒》這場(chǎng)風(fēng)波，并不是要對(duì)其做出結(jié)論，而是希望找出這件事能夠帶給我們的啟示。

首先，最重要的永遠(yuǎn)是游戲的內(nèi)容和質(zhì)量，解決玩家在游戲體驗(yàn)上的問(wèn)題，就是一款游戲的安身立命之本。

其次，以人為本，才能化解爭(zhēng)端，此次事件的發(fā)展過(guò)程說(shuō)明，誠(chéng)懇溝通是可以贏得用戶的理解和信任的。這是一個(gè)信息光速傳播的時(shí)代，第一時(shí)間的反應(yīng)和最誠(chéng)懇的態(tài)度才是贏得理解的不二法門。

最后，《哈利波特：魔法覺(jué)醒》工作室在此次事件處理中建立起的交流機(jī)制和開(kāi)放機(jī)制，可以說(shuō)是“因禍得?！钡囊豁?xiàng)“微創(chuàng)新”，或許能夠?yàn)槠渌螒蜷_(kāi)發(fā)者提供一個(gè)參考——縮短玩家與開(kāi)發(fā)者之間的溝通距離，模糊玩家與創(chuàng)作者之間的界限，將帶給我們意想不到的價(jià)值。

在游戲世界的江湖里，或許“魔法”也打不敗BUG，但惟望開(kāi)發(fā)者、運(yùn)營(yíng)者可以與玩家并肩，執(zhí)戈向前，共同創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)夢(mèng)想中的樂(lè)園。