當(dāng)下，中國(guó)企業(yè)最愿意做的事情是什么？

答案之一，就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在數(shù)字化這條寬闊的大馬路上，所有人都想?yún)⑴c其中，讓企業(yè)迭代升級(jí)。據(jù)IDC調(diào)研結(jié)果顯示，84.9％ 的中國(guó)企業(yè)正在進(jìn)行不同程度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2020年，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已近5.4萬(wàn)億美元，增速全球第一。翻一下官方文件，"十四五"規(guī)劃綱要提出，到2025年，中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。

不過(guò)，在數(shù)字化的洪流中，有些企業(yè)找到了合適的玩法，玩得風(fēng)生水起；有些企業(yè)，僅僅是生搬硬套，邯鄲學(xué)步，套了一層數(shù)字化的皮。在這場(chǎng)數(shù)字化寬路中，窄門(mén)正在悄然浮現(xiàn)。企業(yè)要想真正完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就要先穿過(guò)“窄門(mén)”。

以人為本，拒絕“炫技”

很多商場(chǎng)里，都會(huì)有幾個(gè)默默溜達(dá)的“導(dǎo)航機(jī)器人”。它在等著人們，過(guò)來(lái)問(wèn)路，或者點(diǎn)擊它胸前的屏幕，發(fā)現(xiàn)它的其他“功能”。起初，人們會(huì)因?yàn)楹闷鎳L試，到后來(lái)，幾乎無(wú)人問(wèn)津。

這個(gè)偽需求卻成為很多商場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的標(biāo)志之一。過(guò)往數(shù)次的商業(yè)變革已經(jīng)證明，技術(shù)的提升，能改善商業(yè)模式上的效率難題。但是在實(shí)際解決方案中，創(chuàng)新技術(shù)有很多都脫離了實(shí)際的應(yīng)用場(chǎng)景，變成了單一化的技術(shù)推崇。

不少企業(yè)為了彰顯“數(shù)字化”，轉(zhuǎn)而進(jìn)行科技產(chǎn)品盲目、片面地疊加。在一定階段內(nèi)，科技投入開(kāi)始逐漸趨同，產(chǎn)品形態(tài)變得越來(lái)越大同小異，最后形成了服務(wù)標(biāo)配。就如同商場(chǎng)里無(wú)人問(wèn)津的機(jī)器人。

創(chuàng)新的本質(zhì)是創(chuàng)造價(jià)值。任何創(chuàng)新，最后都要落到實(shí)際應(yīng)用，結(jié)合場(chǎng)景，以人為本。最后的落腳點(diǎn)是人的需求。

以星巴克為例，早在2008年，星巴克就曾推出了“MSI我的星巴克點(diǎn)子”，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集用戶(hù)建議、改善服務(wù)和增強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)。6個(gè)月時(shí)間，就收到75000多項(xiàng)建議，很多建議后面可以看到成百上千的評(píng)論和贊成票。

星巴克采納了多條用戶(hù)建議改善自己的服務(wù)。比如，一萬(wàn)多名顧客建議應(yīng)該堵住蓋子上的那個(gè)小孔以防咖啡濺出來(lái)，于是星巴克便推出了一種可重復(fù)使用的“防濺小棒”。

這位咖啡巨頭的移動(dòng)app上，有1700多萬(wàn)活躍用戶(hù)，通過(guò)追蹤用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，了解消費(fèi)者特征，進(jìn)而設(shè)計(jì)了一系列產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者習(xí)慣。

通過(guò)研究消費(fèi)者在連鎖店里如何點(diǎn)咖啡和拿鐵，并將結(jié)果與幾個(gè)行業(yè)報(bào)告相結(jié)合后，星巴克推出了K-Cup膠囊咖啡和在商店和超市銷(xiāo)售的瓶裝咖啡。這些產(chǎn)品的推出，仍然是滿(mǎn)足不同消費(fèi)者多樣化的需求。星巴克的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非炫技，不是為了告訴你“一家賣(mài)咖啡的公司也懂大數(shù)據(jù)”，而是真的用于提升服務(wù)品質(zhì)，給用戶(hù)更好的體驗(yàn)。

人性+科技，才能打造出好服務(wù)

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從來(lái)不是在商場(chǎng)或公司大廳增加幾個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航機(jī)器人，也不是弄個(gè)網(wǎng)站/服務(wù)號(hào)，隨意收集幾條用戶(hù)建議，也不是增設(shè)一個(gè)CDO（首席數(shù)據(jù)官）或CIO（首席信息官）的崗位，更不是一個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人意愿，或者只是為了順應(yīng)趨勢(shì)不得不做的升級(jí)。

服務(wù)型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更要堅(jiān)持通過(guò)全渠道去發(fā)現(xiàn)和了解客戶(hù)的真實(shí)需求，最終才能解決這個(gè)行業(yè)的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)升級(jí)。

比如，最近兩年流行的人臉識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)，成為不少小區(qū)物業(yè)管理的創(chuàng)新模式。一方面，將人臉識(shí)別作為住戶(hù)身份驗(yàn)證方式，是一種智能化管理，可以更精準(zhǔn)識(shí)別出入小區(qū)人員，讓小區(qū)管理更安全、更高效；另一方面，也存在個(gè)人隱私泄露問(wèn)題。更重要的是，這種數(shù)字化管理創(chuàng)新模式的升級(jí)，是基于物業(yè)公司本身，并非用戶(hù)的真實(shí)需求。

碧桂園服務(wù)的小區(qū)在響應(yīng)部分業(yè)主需求增設(shè)人臉識(shí)別外，仍然保留多種進(jìn)入小區(qū)的方式，供業(yè)主根據(jù)自己的情況進(jìn)行選擇。

“我們始終認(rèn)為，科技只是手段，不是目的，只有人性+科技，才能打造出以人為本的好服務(wù)?！北坦饒@服務(wù)執(zhí)行董事、總裁李長(zhǎng)江說(shuō)。

作為一個(gè)與業(yè)主接觸，且長(zhǎng)周期陪伴業(yè)主的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)面對(duì)的是體量龐大的客戶(hù)群，他們地理位置、年齡層都不一樣，其需求是繁雜的，多樣的。

比如，以某高檔小區(qū)，保安在業(yè)主出入小區(qū)時(shí)敬禮問(wèn)候這一行為舉例，有的業(yè)主覺(jué)得很貼心，有的人覺(jué)得沒(méi)必要；南方的業(yè)主和北方的業(yè)主，生活習(xí)慣不同，需求也會(huì)不同。每個(gè)業(yè)主的需求都是個(gè)性化的，而多數(shù)物業(yè)公司往往提供的是“一刀切”式的填鴨式服務(wù)。

這造成物業(yè)公司們覺(jué)得服務(wù)已經(jīng)到位了，業(yè)主卻并沒(méi)有明顯感知、甚至還會(huì)不滿(mǎn)意的情況。這就要求服務(wù)業(yè)通過(guò)數(shù)字技術(shù)打破跨行業(yè)的壁壘，去讀懂用戶(hù)的心理。

當(dāng)前，隨著80后、90后成為房屋的擁有者，他們對(duì)物業(yè)的訴求早已不滿(mǎn)足于基礎(chǔ)服務(wù)，有了更多進(jìn)階的功能需求。

基于新的服務(wù)場(chǎng)景，物業(yè)公司到底怎么做，才能更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求？“我們更加強(qiáng)調(diào)的是運(yùn)營(yíng)的最終效果是要為客戶(hù)，為業(yè)主提供完整的服務(wù)，不是簡(jiǎn)單疊加一些其他的智能化設(shè)備?！北坦饒@服務(wù)集團(tuán)副總裁、首席信息官袁鴻凱說(shuō)。

為此，碧桂園服務(wù)與多個(gè)科技巨頭展開(kāi)戰(zhàn)略合作，將過(guò)去29年的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)植入服務(wù)管理模型，打造了物業(yè)服務(wù)數(shù)字化管理云平臺(tái)——“天石云平臺(tái)”，覆蓋人車(chē)出入場(chǎng)、設(shè)備維護(hù)、收費(fèi)繳費(fèi)、品質(zhì)運(yùn)營(yíng)、呼叫管家、公區(qū)安防和數(shù)據(jù)分析等八大服務(wù)場(chǎng)景，輔助員工更好地開(kāi)展工作。

以物業(yè)管理中最基礎(chǔ)、最重要的服務(wù)內(nèi)容——安防為例，在傳統(tǒng)的工作模式下，一個(gè)監(jiān)控室內(nèi)同時(shí)播放幾百個(gè)攝像畫(huà)面，工作人員面對(duì)巨大的信息量，眼花繚亂，需花費(fèi)大量時(shí)間才能捕捉到關(guān)鍵信息。如今，利用“天石云平臺(tái)”，以“技術(shù)眼”輔助人眼，系統(tǒng)可以做到每隔5分鐘就進(jìn)行一次全面安防巡檢，有效輔助一線(xiàn)員工進(jìn)行安全管理。

再比如，以往管家通過(guò)紙筆記錄業(yè)主的訴求，碧桂園服務(wù)則為每位管家配置一個(gè)專(zhuān)屬的APP，可以把業(yè)主拜訪、報(bào)事報(bào)修、業(yè)主繳費(fèi)、門(mén)崗放行、投票等最常用的功能全部“裝進(jìn)”口袋里?？头芗铱梢砸绘I查看、實(shí)時(shí)更新待辦事項(xiàng)的狀態(tài)，高效處理業(yè)主訴求。

物業(yè)服務(wù)，早已不再是剪草坪

通過(guò)“天石云”這一套數(shù)字化產(chǎn)品，碧桂園服務(wù)降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。有了數(shù)據(jù)化工具、流程、技術(shù)的加持，碧桂園服務(wù)開(kāi)始從以產(chǎn)品和服務(wù)為核心，逐漸過(guò)渡到以客戶(hù)體驗(yàn)為中心。

過(guò)去，以產(chǎn)品和服務(wù)為核心時(shí)，企業(yè)往往會(huì)設(shè)立客服部門(mén)，傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音和服務(wù)反饋。在數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)被當(dāng)作一個(gè)重要的輸入點(diǎn)、一個(gè)產(chǎn)品的構(gòu)成方，而不是單純接收反饋，這才能實(shí)現(xiàn)真正意義的客戶(hù)共創(chuàng)。碧桂園服務(wù)專(zhuān)門(mén)成立了客戶(hù)體驗(yàn)研究院，構(gòu)建了以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)管理體系。

碧桂園服務(wù)搭建了CEM 客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)，設(shè)置了近百個(gè)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)觸點(diǎn)，覆蓋近2500個(gè)項(xiàng)目。業(yè)主可以通過(guò)鳳凰會(huì)app、微信、400客服電話(huà)等多種渠道隨時(shí)隨地為物業(yè)打分，甚至可以走在小區(qū)隨手“拍一拍”，通過(guò)Ai識(shí)別技術(shù)捕捉業(yè)主當(dāng)下需求，彈出場(chǎng)景化問(wèn)卷讓業(yè)主為物業(yè)打分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月有超過(guò)45.3萬(wàn)業(yè)主輸出評(píng)價(jià)，其中包括綜合滿(mǎn)意度、單項(xiàng)滿(mǎn)意度、觸點(diǎn)評(píng)價(jià)等。

同時(shí)，結(jié)合碧桂園服務(wù)的社區(qū)空間數(shù)據(jù)庫(kù)，每個(gè)業(yè)主評(píng)價(jià)的問(wèn)題都可以通過(guò)空間數(shù)據(jù)識(shí)別到具體項(xiàng)目哪個(gè)點(diǎn)位評(píng)價(jià)低，即刻形成工單去整改。這種實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析，可以讓物業(yè)的一線(xiàn)工作人員，快速敏銳地捕捉到趨勢(shì)上的變化或者共性的特征，給用戶(hù)推薦更符合他需求的個(gè)性化服務(wù)。

原來(lái)企業(yè)的數(shù)字化偏向于線(xiàn)上，現(xiàn)在則更關(guān)注服務(wù)過(guò)程的數(shù)字化。在線(xiàn)上線(xiàn)下部署更多觸點(diǎn)，是為了及時(shí)傾聽(tīng)業(yè)主的聲音，理解他們的需求。

“評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)公司的好壞，不止是草坪干不干凈，樹(shù)葉剪得好不好，更是如何感知業(yè)主的個(gè)性化需求，給到業(yè)主這種服務(wù)。這才是物業(yè)公司服務(wù)的核心。”袁鴻凱說(shuō)。

觸點(diǎn)變多后，可以獲取的信息更加豐富了，基于客戶(hù)體驗(yàn)管理上的想象空間也被打開(kāi)。當(dāng)數(shù)據(jù)的流通滿(mǎn)足企業(yè)內(nèi)部需要時(shí)，碧桂園服務(wù)的數(shù)字化業(yè)務(wù)也要縱向擴(kuò)展上下游的生態(tài)合作伙伴。

寶石花物業(yè)是被天石云平臺(tái)賦能的典型案例。寶石花物業(yè)是由碧桂園服務(wù)和海峽能源有限公司合資成立的寶石花家園投資管理有限公司孵化而生，為解決原本存在管理分散、數(shù)據(jù)不通、依賴(lài)人工、服務(wù)單一等問(wèn)題，使用了碧桂園服務(wù)提供的天石云數(shù)字化解決方案。

碧桂園服務(wù)為寶石花物業(yè)提供的天石云系統(tǒng)，包含4個(gè)服務(wù)系統(tǒng)和1個(gè)IOC數(shù)據(jù)中心。使用后，寶石花物業(yè)也向數(shù)字化社區(qū)邁進(jìn)，建成了寶石花物業(yè)信息化管理全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心、物業(yè)服務(wù)統(tǒng)一客服呼叫中心、小區(qū)業(yè)主便捷生活服務(wù)應(yīng)用，還建設(shè)了項(xiàng)目員工多維度工作考核機(jī)制，形成一套符合自己特色的物業(yè)服務(wù)過(guò)程全生命周期管理體系。

“我們?cè)谂c其他企業(yè)合作時(shí)是很開(kāi)放的，因?yàn)槲覀儾幌氡粍e人認(rèn)為碧桂園服務(wù)只是提供SaaS產(chǎn)品，我們其實(shí)是在幫助企業(yè)建立數(shù)字化能力，讓系統(tǒng)能滿(mǎn)足他們用戶(hù)的需求。”袁鴻凱指出，最終的落腳點(diǎn)，仍然是用戶(hù)需求。

如同開(kāi)頭所說(shuō)，企業(yè)要想真正完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就要先穿過(guò)“窄門(mén)”?！叭说男枨蟆本褪瞧髽I(yè)數(shù)字化這條道路的窄門(mén)。無(wú)論技術(shù)與應(yīng)用如何迭代、更新，人的需求與體驗(yàn)都將是核心目標(biāo)。穿過(guò)去，才能完成真正蛻變。

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