圓通快遞的數(shù)字化再次深入。日前，圓通快遞推出了以時(shí)效升級(jí)和精準(zhǔn)派送為核心的“圓準(zhǔn)達(dá)”。這款產(chǎn)品主要面向電商平臺(tái)及品牌商家等客戶，未來將在攬、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派、客服等全流程提供升級(jí)服務(wù)。

在行業(yè)性的價(jià)格戰(zhàn)之下，快遞服務(wù)難以保證，但如今伴隨以及市場集中度的提升，客戶滿意度愈發(fā)得到快遞品牌的重視。例如，“圓準(zhǔn)達(dá)”對(duì)配送需求進(jìn)行了精細(xì)化匹配，盡可能避免因配送方式產(chǎn)生糾紛。整個(gè)快遞市場開始從價(jià)格競爭走向價(jià)值競爭。

而針對(duì)快遞務(wù)不配送到門的現(xiàn)象，“圓準(zhǔn)達(dá)”服務(wù)也以此為核心提出了針對(duì)性措施。此番針對(duì)性的服務(wù)舉措，這或?qū)⒃谖磥硐破鹦乱惠嗞P(guān)于配送服務(wù)質(zhì)量的新競爭。

圓通推出“圓準(zhǔn)通”

圓通面向市場推出的“圓準(zhǔn)通”，主要是面向電商平臺(tái)及品牌商家等客戶。未來，這項(xiàng)服務(wù)將在攬、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派、客服等全流程為客戶提供升級(jí)服務(wù)，其具有時(shí)效優(yōu)先、送前電聯(lián)、精準(zhǔn)派送及全程直營客服跟單等特點(diǎn)，可以幫助客戶解決時(shí)效不穩(wěn)定、虛假簽收等服務(wù)痛點(diǎn)。

圓通方面在對(duì)外宣傳中介紹稱，“送前電聯(lián)、精準(zhǔn)派送”是“圓準(zhǔn)達(dá)”的核心提升環(huán)節(jié)。送前電聯(lián)由智能客服完成，既節(jié)省時(shí)間、提高派送效率，更能通過智能算法對(duì)不同派送需求的訂單進(jìn)行識(shí)別分類，遇有異常訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警，客服會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)介入，更及時(shí)、更精準(zhǔn)提供服務(wù)。

作為阿里生態(tài)下三通一達(dá)中的成員，眼下圓通正在積極尋找新的市場增量。且伴隨價(jià)格戰(zhàn)的進(jìn)行，市場集中度進(jìn)一步提升，國內(nèi)快遞市場整體進(jìn)入存量競爭階段。圓通速遞總裁潘水苗也表示，快遞行業(yè)已進(jìn)入從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)值競爭的新階段，在產(chǎn)品分層分級(jí)上要體現(xiàn)差異化，在普遍服務(wù)上要體現(xiàn)競爭力?！皥A準(zhǔn)達(dá)”產(chǎn)品化的能力是圓通一定要構(gòu)建的，這也將為未來推出更多高端產(chǎn)品打下基礎(chǔ)、創(chuàng)造條件。

“圓準(zhǔn)達(dá)”產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，圍繞時(shí)效和客戶體驗(yàn)打造差異化產(chǎn)品，滿足不同客戶的精準(zhǔn)需求是快遞服務(wù)大勢所趨。圓通借助數(shù)字化管控和成本管控能力的持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)了時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量的顯著改善，加上此前積累的VIP服務(wù)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。

行業(yè)監(jiān)管的同時(shí)，快遞大提速

對(duì)于快遞企業(yè)而言，快永遠(yuǎn)是核心競爭優(yōu)勢。快遞速度越快，這為用戶節(jié)省的時(shí)間也就越多?？爝f企業(yè)圍繞“快”進(jìn)行競爭，這是正常的市場行為，但這也導(dǎo)致各企業(yè)間嚴(yán)重的“價(jià)格戰(zhàn)”。

2021年6月28日，中國郵政開始全面提速，其主要內(nèi)容涵蓋了寄遞全面提速、全網(wǎng)郵路優(yōu)化、航空高鐵運(yùn)力支撐和自有干線車輛的規(guī)模不斷擴(kuò)大。此次寄遞全面提速，全國主要城市可享郵件次日達(dá)甚至次晨達(dá)的極速體驗(yàn)，6成以上特快專遞實(shí)現(xiàn)次晨達(dá)；中國郵政優(yōu)化了現(xiàn)有的400余條郵路，增加了300余條下行郵路，覆蓋了2000余縣域，實(shí)現(xiàn)1000+城市間寄遞提速。

這在市場上引發(fā)了很大的市場和輿論反響。彼時(shí)，市場主流觀點(diǎn)認(rèn)為，，危機(jī)感在倒逼中郵的發(fā)展提速。隨著京東物流上市，中國快遞市場已有8家快遞行業(yè)上市公司，郵政企業(yè)面臨多方挑戰(zhàn)，不進(jìn)則退。此外，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的落實(shí)，或讓中郵速遞看到復(fù)興的契機(jī)。郵政快遞在農(nóng)村市場比較有相對(duì)優(yōu)勢。

眼下，通達(dá)系等快遞企業(yè)紛紛向綜合物流發(fā)展，如果中郵抓不住這輪發(fā)展契機(jī)，接下來或許不只是在快遞市場落后，在一些第三方物流市場也可能會(huì)失守。而實(shí)際上，這也是順應(yīng)市場趨勢作出的動(dòng)作。“十四五”期間將是中國快遞升級(jí)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，更快速、更精準(zhǔn)是快遞市場競爭的兩大方向，但在高時(shí)效快遞市場，公眾普遍對(duì)郵政快遞缺乏消費(fèi)感知。

立足整個(gè)行業(yè)來看，整個(gè)快遞業(yè)普遍在發(fā)展并提速。國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟曾表示，相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時(shí)限水平呈上升態(tài)勢，全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限和72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率均有提升，尤其是48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到66.64%，比2020年提高了3.86個(gè)百分點(diǎn)，提升效果明顯。

這其中的變化主要是三個(gè)方面的變化結(jié)果：一是快遞春節(jié)“不打烊”，帶動(dòng)一季度時(shí)效水平顯著高于2020年；二是企業(yè)通過優(yōu)化運(yùn)輸線路、減少中轉(zhuǎn)頻次、擴(kuò)大自有干線車輛規(guī)模、增加全貨運(yùn)飛機(jī)數(shù)量等多種措施，有效壓縮了干線運(yùn)輸時(shí)長；三是末端共同配送方式廣泛應(yīng)用，不僅節(jié)約了成本，更進(jìn)一步提高了投遞效率。

而鄉(xiāng)村等下沉市場，阿里旗下的菜鳥實(shí)際上也在加快搶位布局。2021年11月30日，菜鳥就舉行萬村計(jì)劃發(fā)布會(huì)，宣布未來將重磅加碼快遞進(jìn)村、農(nóng)產(chǎn)品上行，解決快遞進(jìn)村“最后一公里”和農(nóng)產(chǎn)品上行“最初一公里”問題。

菜鳥方面就表示，其將推出三大舉措服務(wù)鄉(xiāng)村，包括繼續(xù)推動(dòng)縣域物流共同配送，協(xié)同“通達(dá)百”等快遞品牌，在三年內(nèi)新建800個(gè)縣域共配中心，總量達(dá)到1800個(gè)；未來三年，建設(shè)100個(gè)農(nóng)產(chǎn)品上行產(chǎn)地倉，幫助農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者產(chǎn)品外銷；未來三年，菜鳥村、鎮(zhèn)快遞服務(wù)站達(dá)到10萬個(gè)，并投入10億元專項(xiàng)資金對(duì)農(nóng)村服務(wù)站進(jìn)行數(shù)字化改造。

難解的“最后一公里”

在快遞服務(wù)的最末端，“扔了就跑”、“門口簽收”以及“未經(jīng)允許投放快遞柜或驛站”等服務(wù)投訴問題屢見不鮮。而就此反映的“最后一公里”難題，迄今為止也仍然沒有最優(yōu)解。

事實(shí)上，從2011年到2021年的這10時(shí)間中，國內(nèi)的快遞業(yè)務(wù)量增長了26.2倍，但是快遞員數(shù)量只增長了不到5倍。快遞行業(yè)的“最后一公里”涉及的配送質(zhì)量問題，一直作為行業(yè)性難題而存在。在快遞配送這種勞動(dòng)密集型的行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量與高居不下的人員及時(shí)間成本，一直處于一個(gè)不平衡的發(fā)展關(guān)系。

另外，快遞業(yè)由于龐大的運(yùn)營管理成本，如快遞包裹的進(jìn)站、進(jìn)柜等，無論出于時(shí)效還是效益，快遞柜和快遞站點(diǎn)的集中投放處理，比上門派送時(shí)間成本更低、效率更高。但是這并不能將可以“默認(rèn)”將末端服務(wù)設(shè)施和送貨上門相等同。

值得注意的是，盡管當(dāng)下快遞市場已是京東、順豐以及“通達(dá)系”三家主導(dǎo)的市場格局，但這也并不意味著快遞業(yè)的市場競爭已經(jīng)完全充分。極兔快遞依托拼多多商流的崛起便是典例。

立足當(dāng)下的市場而言，快遞業(yè)的發(fā)展根基更多是“門到門”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提升服務(wù)質(zhì)量成為發(fā)展必須。政策層面，國家郵政局也就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，對(duì)快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了明確：“未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”，“ 情節(jié)嚴(yán)重的，最高可罰3萬元”。

圓通快遞推行“圓準(zhǔn)通”，更像是當(dāng)下及未來快遞市場發(fā)展的一個(gè)縮影。更大層面上講，快遞漲價(jià)也一直是個(gè)很大的問題，以往快遞價(jià)格戰(zhàn)粗放發(fā)展階段下的刻板印象，短時(shí)間內(nèi)難以改變。以即將到來的春節(jié)為例，諸多快遞公司均表示“春節(jié)不打烊”。理想狀態(tài)中，春節(jié)期間工作，快遞員可以獲得更高的報(bào)酬，但對(duì)于企業(yè)來說，這是一本經(jīng)濟(jì)賬。

順豐快遞曾在2020年的春節(jié)率先開啟春節(jié)不打烊，這導(dǎo)致當(dāng)時(shí)很多訂單都集中在順豐，但最終這也造成順豐第一季度的財(cái)報(bào)受到影響。彼時(shí)，財(cái)報(bào)中就曾指出，為了響應(yīng)春節(jié)原地過年的倡導(dǎo)，滿足電商平臺(tái)及客戶春節(jié)不打烊的服務(wù)需求，順豐增加了收派員、倉管員及中轉(zhuǎn)運(yùn)作員等在崗人員數(shù)量，并執(zhí)行春節(jié)補(bǔ)貼政策，致使春節(jié)期間在崗人員成本增加。

當(dāng)時(shí)，就有快遞業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)稱，“春節(jié)期間不打烊的成本非常高，比如運(yùn)輸費(fèi)、中轉(zhuǎn)操作費(fèi)等相關(guān)成本預(yù)計(jì)高于平時(shí)?！背杀咀吒叩耐瑫r(shí)，漲價(jià)又非常難，這也就導(dǎo)致企業(yè)層面的競爭力直接下降。

但如今在政策的引導(dǎo)之下，關(guān)于快遞“最后一公里”難題的解決，這正在倒逼著快遞企業(yè)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化商業(yè)模式以及對(duì)快遞人員的激勵(lì)機(jī)制。圓通快遞“圓準(zhǔn)達(dá)”的服務(wù)，或許能在未來掀起快遞行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量層面的新一輪競爭。

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