撰文/ 《財(cái)經(jīng)天下》周刊作者 魏一寧 張繼康

編輯/ 陳芳

這次支援上海的企業(yè)有很多，每一家都在想盡辦法解決上海的難題，但像京東這樣遭遇過山車體驗(yàn)的幾乎沒有。過去十天來，高調(diào)的京東，在輿論場上的評價(jià)忽上忽下，毀譽(yù)參半。

三千多名逆行者

剛剛過去的周末，京東再一次刷屏社交網(wǎng)絡(luò)。

一張張身穿京東物流標(biāo)志性紅色工作服的京東小哥的照片，在社交網(wǎng)絡(luò)瘋狂流傳，這是京東從全國各地抽調(diào)而來的快遞小哥，他們坐著高鐵等交通工具奔赴上海，總?cè)藬?shù)共計(jì)3246名。

趙墨是京東小哥奔赴上海的見證者，她4月16日從北京南站坐G17次高鐵回南京，剛過檢票站就淚目了?！按髲d里為數(shù)不多的乘客有一大半是京東小哥?！彼f，這趟列車的終點(diǎn)站是上海虹橋，“時(shí)代會(huì)記住這群逆行者?！?/p>

這天，32歲的京東快遞小哥張肖飛就坐上了“逆行的高鐵”。他是深圳第一批27名前往上海支援小哥中的一員，由于父親是退伍軍人，這些年有事他總是第一時(shí)間沖在前面。這次臨行前，他給父親打了電話，父親一如既往地支持他。

晚上九點(diǎn)多到了上海，張肖飛就感受到了上海人的熱情，他在高鐵站坐大巴車的時(shí)候，路上有居民看到他們的隊(duì)伍，在居民樓里打著手電筒向他們致意。張肖飛告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，“聽到他們高喊‘京東小哥來了’時(shí)，我激動(dòng)地流下了眼淚，這趟沒白來?！?/p>

從山東聊城來上海支援的快遞小哥李凱，已經(jīng)在京東工作五年半了。這一次他不光是快遞員，還是配送隊(duì)的隊(duì)長，除了送快遞，還得安排隊(duì)員的住宿就餐等事務(wù)。

李凱出發(fā)前，妻子告訴他自己會(huì)把家里照顧好，讓他放心。李凱說，當(dāng)他和同事們一起坐高鐵去上海時(shí)，車上的乘務(wù)員和其他旅客對他們豎起了點(diǎn)贊的大拇指，這讓他很激動(dòng)，覺得自己做的一切都值得。

投入工作后，李凱一天送了100多單，由于大多數(shù)小區(qū)還在防控，他們只能把包裹放在社區(qū)，進(jìn)行消殺后通過志愿者送給居民。當(dāng)他打電話通知收件人時(shí)，許多人激動(dòng)到哽咽。

張肖飛一到上海，就想立馬投入到工作中。他說，根據(jù)和當(dāng)?shù)卣鹃L的溝通，他發(fā)現(xiàn)目前京東的倉庫確實(shí)存在著積累訂單過多的問題，“有個(gè)站點(diǎn)一天的到貨量能有900單，而實(shí)際配送量只有600單，也就是說每天有300單無法送到居民手中?！?/p>

根據(jù)計(jì)算，張肖飛給自己定了每天配送200單的目標(biāo)。這在另一位支援上海的快遞小哥陳鳳翔看來，很有挑戰(zhàn)，是一件難度極大的事。

“我在上海第一天，工作了半天只送了50單左右?！标慀P翔告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，他是從山東趕過來支援的，配送單量不高的最核心原因是，他對上海的路況并不熟悉。

陳鳳翔說：“我在山東老家能不看導(dǎo)航直接配送，但在上海的每一單都要跟著導(dǎo)航走。再加上上海目前只能使用兩輪電動(dòng)車配送，一次性運(yùn)送貨物的數(shù)量就要少很多?！?/p>

（圖源：受訪者供圖）

除了京東外，其他公司的增援也陸續(xù)到達(dá)上海。早在四月初，美團(tuán)已經(jīng)調(diào)配了將近1000名保供人員向上海支援，同時(shí)為了保障后勤，美團(tuán)還在上海增加了50家愛心酒店和30個(gè)室內(nèi)場所。此外，美團(tuán)還往上海運(yùn)輸了自動(dòng)配送車，數(shù)據(jù)顯示，截至4月15日，美團(tuán)自動(dòng)配送車在上海的累計(jì)配送單量已經(jīng)突破了6萬單（件）。

阿里的增派人員也在加碼。4月9日，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，天貓超市稱已經(jīng)聯(lián)動(dòng)菜鳥在上海增派了500名配送員，并正在部分小區(qū)開展團(tuán)購模式試點(diǎn)，以求得全力保供。4月12日，天貓超市還在上海200個(gè)小區(qū)開展了倉庫直配的新模式。這種倉庫模式以小區(qū)為單位進(jìn)行打包，由配送車輛直送社區(qū)，最后交由末端驛站工作人員、志愿者，從而完成無接觸的包裹交接。

此外，餓了么資深副總裁肖水賢同樣在4月初表示，已經(jīng)向上海增加了2800名快遞小哥，并新開設(shè)了4000多家商家，從而保障上海物資的持續(xù)供應(yīng)。盒馬的300多名一線保供人員也已重新返回崗位，目前盒馬已陸續(xù)恢復(fù)上海所有門店的線上運(yùn)營。

忙得連軸轉(zhuǎn)

一直駐守在上海的快遞小哥丁力表示，最近兩天站點(diǎn)來了很多支援的外地小哥，這稍微緩解了他們的工作壓力，但由于積壓的訂單量巨大，當(dāng)前京東在上海的一線快遞小哥大多處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，每天的配送量非常大。

據(jù)一位京東員工透露，當(dāng)前一線京東小哥都在加班加點(diǎn)地工作，忙得連軸轉(zhuǎn)，有的甚至連飯都顧不上吃。

丁力是江蘇人，之前一直在上海的京東物流點(diǎn)工作。大概在3月28日或29日，他和同事們都被隔離了，十多天來看著上海人買不到菜、購物難的情況，他心急如焚卻使不上力。目前丁力已經(jīng)結(jié)束隔離開始工作，但他的同事們還有不少在隔離中。

4月17日，丁力一天就送了200多單，比疫情前正常的送單數(shù)量要多出將近一倍。李凱告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊：“等到疫情緩解，管控稍微松一點(diǎn)，工作量肯定還會(huì)加大。”

每天為了配送更多的訂單，很多時(shí)候丁力都是在匆忙中解決吃飯問題，“經(jīng)常隨便煮點(diǎn)面條吃”。

吃的問題還能湊合解決，住確實(shí)成了一大難題。有自稱京東員工的網(wǎng)友在微博上留言稱，很多小哥目前只能住在倉庫里和車上，他們正在想方設(shè)法協(xié)調(diào)資源解決。

據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，過去一周不斷有京東、外賣平臺(tái)向酒旅平臺(tái)求助，想要解決小哥尤其是外地小哥的住宿問題，前兩天京東小哥的住宿問題解決的不到五分之一。

核心原因是，目前在上海酒店是稀缺資源，各個(gè)區(qū)各個(gè)街道的政策不同，即使是安排入住了，小哥們每天出入酒店的通行問題也需要協(xié)調(diào)解決。

據(jù)了解，很多上海酒店因?yàn)榉酪咭?guī)定對入住人員有特殊要求，住進(jìn)去后可能會(huì)出現(xiàn)沒法外出，或者外出后沒法返回的情況。京東方面強(qiáng)調(diào)，這是他們目前遇到的比較難的問題，“我們也在想各種辦法解決”。

京東物流華東分公司上海HR負(fù)責(zé)人表示，公司正在全力解決住宿問題，部分抵滬小哥已入住酒店、宿舍、公寓等，同時(shí)準(zhǔn)備了行軍床、帳篷、睡袋等，但目前酒店等可入住資源仍然緊缺。

雖然困難重重，但欣慰的是，京東在上海的訂單量積壓問題正在逐步得到解決。陳鳳翔說，他所在的站點(diǎn)日清庫存量已經(jīng)能達(dá)到當(dāng)日總庫存的70%到80%。

（圖源：京東黑板報(bào)）

據(jù)了解，京東一周前在上海完成配送的訂單量僅為疫情前日均量的兩成，而到4月15日已經(jīng)升至43%，當(dāng)天完成配送的訂單數(shù)量較上一日提升67%。京東方面預(yù)計(jì)，4月18日開始的這一周，京東在上海完成配送的訂單量將能恢復(fù)到疫情前的80%左右。

這里有不少貨物是從江蘇等周邊倉庫配送的，4月16日從京東江蘇倉出庫的物資就接近千噸，已于第一時(shí)間通過滬昆通道發(fā)往上海。

據(jù)悉，從4月9日至4月16日，京東已累計(jì)為上海市超140萬個(gè)家庭提供了近4000噸民生物資支持，其中米面超400萬斤、牛奶超220萬斤、食用油超40萬斤、豬牛羊肉超25萬斤等。

兩極分化的情緒

住在上海的人有一些已等來了他們的京東快遞。

陳嘉住在上海浦東區(qū)，從封控開始她就和婆婆、丈夫以及讀小學(xué)的孩子足不出戶。社區(qū)發(fā)放的物資里有奧利奧餅干，家人想再吃一點(diǎn)，于是她4月10日從京東下了單，由于不是必需品，她對配送時(shí)間并不是很在意。

然而，出乎她意料的是，4月14日，她就收到了預(yù)計(jì)4月24日送達(dá)的奧利奧餅干。拿到貨后，她給快遞小哥發(fā)了短信表示感謝，“在這個(gè)時(shí)候，鼓勵(lì)和感謝對堅(jiān)守崗位的快遞小哥是很重要的”。

（圖源：受訪者供圖）

家住在上海寶山區(qū)的張文在京東上下的訂單有20個(gè)左右，最早到來的是一袋紅棗?！拔?月8日下的單，紅棗是4月15日送到的，而且買的咖啡和牙刷的物流信息也顯示已經(jīng)在路上了?！?/p>

4月17日，住在上海奉賢區(qū)的馬芙芙刷新了自己的物流信息，開心地發(fā)現(xiàn)自己下單的樂事薯片、光明牛奶、還有餅干面包三個(gè)訂單都已經(jīng)發(fā)貨了，她激動(dòng)地在微博寫道，“京東，你就是我的神！”

隨著一線物流人員的增援陸續(xù)到位，京東位于上海的倉庫在緩慢地流動(dòng)。微博上有關(guān)京東物流話題的閱讀量已經(jīng)達(dá)到了4500萬，在這個(gè)話題里，對于京東的物流配送，人們呈現(xiàn)出了兩極分化的情緒。

收到快遞的人，為表達(dá)對京東的感謝直接續(xù)費(fèi)了一年的京東Plus，還有網(wǎng)友心滿意足地說道：“感謝京東物流的逆行者們，終于讓我吃上了餃子?！钡珱]有收到快遞的人還是很憤怒，稱京東一直在送達(dá)時(shí)間上“畫餅”，日期一再延后，既然做不到就不要高調(diào)宣傳，給大家希望。

家住上海楊浦區(qū)的Pete在3月28日收到了上海即將封控的消息，剛做完半飛秒手術(shù)的他視力恢復(fù)出現(xiàn)了一些問題，所以在京東下單了可以明目的“枸杞”。

“下單的時(shí)候京東上面寫的是次日達(dá)，我想正好能在封控前送到，結(jié)果二十多天過去了，到現(xiàn)在還沒有送到?！盤ete說，每天刷新的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間都在延后，剛開始寫的是4月5日，后來推遲到4月11日，現(xiàn)在又變成了4月22日。

住在上海徐匯區(qū)的Naomi遇到了類似的情況。4月9日，當(dāng)看到京東集團(tuán)CEO徐雷說要來支援上海的消息時(shí)，她迅速在京東上下單了很多東西，包括快用完的紙巾、洗潔精，還下單了龍蝦和意大利面。當(dāng)時(shí)顯示的是次日達(dá)，沒想到直到現(xiàn)在，Naomi在京東上下單的東西一個(gè)也沒有送到。

“我剛需的紙巾都是通過自己線下的渠道買的，京東并沒有幫上我的忙，而且我注意到，三天前樓下的天貓超市已經(jīng)有快遞可以送到了，但我仍然沒有看到一個(gè)京東的快遞?！盢aomi無奈地說。

住在閔行區(qū)商業(yè)公寓里的桃桃告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，盡管封控之前她囤積了物資，但快一個(gè)月之后，紙巾、油、消殺用品、洗護(hù)用品都要用完了，她從4月9日等到16日，只收到了一瓶沐浴露。

一個(gè)人住在上海虹口區(qū)的程怡，同樣在4月8日和9日從京東下單了牛奶、面包和咸菜。程怡說，下單之后的幾天里，她看著京東訂購的物資遲遲沒有發(fā)貨，心里很著急，對京東的觀感“不是特別好”，好在盒馬和叮咚買菜還可以交替使用，暫時(shí)有食物吃。

4月12日，程怡發(fā)現(xiàn)貨物出庫，13日物流開始有了動(dòng)態(tài)，心情終于好了一些。4月17日中午，她收到了一箱小面包和一箱牛奶，但目前貨物還沒有到她手上，需要等待志愿者來配送。

一部分消費(fèi)者能理解特殊時(shí)期京東物流的困難，桃桃表示，她雖然著急，但能理解京東已經(jīng)在盡量履行社會(huì)責(zé)任，也知道解決目前的困難很不容易。

然而，仍有許多消費(fèi)者由焦慮變成憤怒，指責(zé)京東沒有兌現(xiàn)承諾，并在網(wǎng)上質(zhì)疑京東在借機(jī)營銷、炒作，甚至有人直接攻擊京東“作秀”。

對于上海訂單配送的問題，京東方面強(qiáng)調(diào)，鑒于上海各街道社區(qū)狀態(tài)不一，具體地區(qū)的履約訂單量可能存在一定的不均衡現(xiàn)象，不過總體履約量在明顯提升。

十天大考

這次支援上海的企業(yè)有很多，每一家都在想盡辦法解決上海的難題，但像京東這樣遭遇過山車體驗(yàn)的幾乎沒有。

過去十天來，高調(diào)的京東，在輿論場上的評價(jià)忽上忽下，毀譽(yù)參半。

事情的起因，還得從京東新掌門徐雷那條讓所有上海市民歡欣鼓舞的朋友圈說起。4月8日晚，京東新任CEO徐雷在自己的朋友圈稱：“各個(gè)環(huán)節(jié)通順，我們已經(jīng)整裝待發(fā)，將會(huì)開足馬力盡最大努力支援上海?！本驮谕惶?，京東宣布向上海運(yùn)送了超過8萬件母嬰物資，同時(shí)還增援了2000多位京東快遞小哥。

（圖源：網(wǎng)傳徐雷朋友圈截圖）

4月9日，京東發(fā)布了《致廣大用戶的一封信》，信中提到，京東將“盡全力為大家多送一件貨，讓您的訂單早到一分鐘！”這封信引起了不少上海市民的共鳴，有網(wǎng)友對此評論“已經(jīng)下單，給京東點(diǎn)贊”。

新掌門人徐雷和京東的承諾，給物資匱乏的上海市民帶來了希望，但很快他們發(fā)現(xiàn)希望有多大，失望就有多大，他們下的單遲遲不發(fā)貨。他們中有一些相信京東的人，甚至沒有去參加高價(jià)的團(tuán)購，最終陷入“兩頭空”的困難處境。

4月11日，局面急轉(zhuǎn)直下，這天有關(guān)京東上海送達(dá)時(shí)間被延期的話題沖上了微博熱搜，當(dāng)日閱讀量超過了3500萬。大家紛紛在網(wǎng)上吐槽“京東是騙子”，在知乎、微博等社交媒體，有人質(zhì)疑京東“只管收錢不管交貨”。

一時(shí)之間，網(wǎng)絡(luò)上對京東的聲討此起彼伏，有網(wǎng)友將京東的官方slogan“不負(fù)每一份熱愛”改成了“辜負(fù)每一份熱愛”，還有人調(diào)侃稱人生三大難是“人在上海，錢在股市，菜在京東”。

隨后的幾天，有關(guān)京東延遲發(fā)貨的事情甚囂塵上，直到4月14日，京東官方發(fā)布了一封道歉信，才稍微緩解了人們的怒火。

4月14日，京東為上海地區(qū)延遲配送致歉，對于延遲配送的原因，京東稱是“受到上海疫情形式以及防控要求”的影響。一張網(wǎng)傳徐雷發(fā)言的截圖也流傳了起來，在這張截圖中，徐雷說京東每日從上海接到幾百萬訂單，但“庫房解封、車輛車證乃至到街道都需要疏通卡點(diǎn)”，因此要把物資送到用戶手上十分困難。

4月15日，京東的情況有所好轉(zhuǎn)。有關(guān)京東“自殺式”物流支援上海的消息傳出，消息指出一共有14批次一線快遞小哥，通過循環(huán)的形式實(shí)現(xiàn)上海每天的物流運(yùn)輸保障，京東再一次刷屏。

但與上次一樣，京東這次也是一面收獲力挺的贊美，一面遭遇質(zhì)疑。支持者被京東的悲壯逆行吸粉，質(zhì)疑者非常不喜歡網(wǎng)絡(luò)上提出有關(guān)“自殺式”“敢死隊(duì)”的說法，認(rèn)為京東的體驗(yàn)并沒有完全好轉(zhuǎn)，配送仍有很多阻力，這個(gè)時(shí)候強(qiáng)調(diào)“自殺式”救援讓人很不舒服。

對于流傳甚廣的“自殺式”“敢死隊(duì)”的說法，《財(cái)經(jīng)天下》周刊采訪時(shí)，京東方面否認(rèn)出自他們之口。

但消費(fèi)者的質(zhì)疑聲仍然不斷。4月15日，上海一位消費(fèi)者質(zhì)疑：“先按時(shí)把貨送到再高調(diào)不遲，現(xiàn)在的情況是京東有大量的貨沒送到，你既然做不到，就不要說你有多努力。”

實(shí)際上，物流不暢并非完全是京東的責(zé)任，在徐雷的那條朋友圈里，最后一句話已經(jīng)透露出了隱隱的憂慮：“供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈，最重要的是‘鏈’，一定要保證‘鏈’上各環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性和可靠性，這樣才能保證供應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。”

京東的“翻車”，最大的原因就是“鏈”出了問題。電商行業(yè)分析師魯振旺告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，京東低估了他們面臨的困難，他們以為工作會(huì)很順暢，但很快發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)嚴(yán)重問題，一是本地物資不足、采購困難，二是缺乏快遞員，運(yùn)力不足。

魯振旺表示，京東上海倉以本地采購為主，現(xiàn)在由于上海封控，本地采購幾乎停滯，必須從外地倉調(diào)貨。然而，根據(jù)河南、山東等省份的防疫政策，卡車司機(jī)從上海回去后需要隔離，這對貨運(yùn)的消耗量極大。

在末端配送力方面，京東想要在上海當(dāng)?shù)卣心夹「?，也遭遇了困難，他們更愿意干跑腿，因?yàn)槭杖敫?。?jù)了解，最近在上海干跑腿，日薪能有兩三千。與之相比，京東提供給快遞員的薪酬大概是每天四五百元。

（圖源：視覺中國）

高調(diào)宣傳和現(xiàn)實(shí)困境之間的落差，讓京東的品牌形象受到了一定的影響。為了兌現(xiàn)諾言、挽回形象，京東必須不惜成本地從外地征調(diào)快遞員，盡可能地解決物流問題。除了工資和補(bǔ)貼，快遞員乘坐高鐵和飛機(jī)的交通費(fèi)用、食宿費(fèi)用、貨運(yùn)司機(jī)的隔離費(fèi)用也需要京東承擔(dān)。

可是，相較于上海所需要的運(yùn)力，京東目前抽調(diào)的人力、物力還是杯水車薪，短時(shí)間內(nèi)還難以解決積壓許久的單量。魯振旺說，京東通過上海的大考，或許要到大貨車能從外地正常進(jìn)出上海時(shí)，才能交出令人滿意的答卷。

（文中除張肖飛、陳鳳翔、魯振旺外，采訪對象均為化名）

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